GAZETA MERCANTIL - SEXTA-FEIRA, 29, E FIM DE SEMANA, 30 E 31 DE MAIO DE 1998     Página  A-2

Qualidade em serviços

Roberto Cintra Leite *
Quando se fala em qualidade e produtividade, logo se pensa em um fabricante de bens de consumo que vende seus produtos no atacado ou os coloca no varejo por meio de urna rede de distribuidores. A qualidade pode ser controlada nas várias fases da produção, isto é, na linha de montagem e no estoque final. Porém, como o produto é estocado, embalado, manuseado por várias pessoas e empresas, pode chegar às mãos do consumidor já avariado. O custo do conserto, reposição, reembolso e retrabalho é tão oneroso, que se desenvolveu um conceito de troca de unidades inteiras dentro de uma máquina, como nos computadores em que se substituem as placas inteiras de processamento.
Na área de eletroeletrônicos, por exemplo, é mais barato e rápido comprar um equipamento novo do que chamar a assistência técnica ou brigar para exigir as garantias do Código de Defesa do Consumidor. Embora essa legislação brasileira esteja entre as mais avançadas do mundo, ainda há um longo caminho a percorrer para que funcione com eficácia em termos práticos. O próprio Código atribui a co-responsabilidade do fabricante e de todos os envolvidos na cadeia de distribuição e venda, até a chegada do produto ao consumidor final.
O consumidor brasileiro já tem plena consciência disso, embora muitas vezes prefira comprar um produto novo do que ter de "advogar" seus direitos, pois isso, infelizmente, exige tempo e muita, mas muita paciência mesmo. Surge, aí, entretanto, uma questão crucial: o consumidor insatisfeito, independentemente do Código, troca de marca, de loja, de assistência técnica e de fornecedor. E isso é inexorável, estabelecendo a exigência da qualidade como estratégia fundamental de sobrevivência.

 

O consumidor insatisfeito troca de marca, de loja, de assistência técnica e de fornecedor.
É exatamente por isso que numerosas empresas estão agregando serviços aos seus produtos, como o "delivery", a instalação de simples aparelhos de TV e videocassete, assistência técnica mais eficaz e o telemarketing de acompanhamento, que realiza pesquisa de satisfação do consumidor no pós-venda. Esses serviços agregados à venda geralmente são terceirizados, o que é conceitualmente correto, pois isso possibilita às empresas contar com apoio especializado, sem a necessidade de montar estruturas alheias à sua atividade principal.
É extremamente louvável a iniciativa das empresas que procuram agregar serviços especializados à venda de seus produtos. Nota-se, no entanto, que ainda há uma falta de apoio a essa rede terceirizada de prestadores de serviços. A começar pela falta de treinamento adequado, visando garantir a sua qualidade. Um dos diferenciais que surgem no mercado são as redes franqueadas de prestação de serviços, que, ainda experimentalmente, começam a se organizar. Contando com o "know-how' dos franqueadores, essas empresas podem dispensar o treinamento dos fabricantes que as contratam, pois já nascem com toda uma cultura voltada ao atendimento rápido, cortês e preços mais competitivos.

 

Sem contar com serviços terceirizados eficientes será preciso gastar com o pós-venda.
Os prestadores de serviços que não se nivelarem, em termos de qualidade, a essas franquias nascentes, correm sério risco de sucumbir à concorrência. Muitos deles demonstram não ter caído no Real, pois seus preços e qualidade deixam muito a desejar. Alguns fabricantes começam a se preocupar com a própria sobrevivência, questionando como melhorar a prestação de serviços ao consumidor final.
Até o momento, culpam-se os prestadores de serviços pela baixa qualidade da mão-de-obra. Mas é preciso considerar que o consumidor refém é vingativo por natureza e comodista como um rei. Sem contar com serviços terceirizados eficientes, será necessário investir muito dinheiro na organização de uma rede para o atendimento no pós-venda, manutenção e assistência técnica.
Por outro lado, há bons prestadores de serviços, franqueados ou não, que ainda não sabem como divulgar o seu trabalho. Cria-se, assim, uma imensa lacuna entre os fabricantes que procuram bons serviços e as empresas capazes de atender a essa demanda. Para suprir esse buraco negro, há mais de dez ferramentas que podem ser utilizadas no processo de comunicação com o mercado. Trata-se do Marketing de Serviços, que começa a chegar ao Brasil. Para quem já atingiu a excelência em sua atividade, essa é uma ferramenta imprescindível, pois possibilita que se diga ao mercado: presto bons serviços, logo existo!

 

* Especialista em Marketing de Serviços, sócio-diretor da Cintra Leite/Horwath Franchise Services.