A TEORIA DOS SISTEMAS
By: Ackoff PhD em Filosofia da Ciência - Pensilvania
- Pesquisas demonstram que que mais de 2/3 dos consumidores dos Programas de Qualidade estão insatisfeitos / desapontados com os resultados.
- Benchmarking tem demonstrado aumentar os custos com mais freqüência do que reduzido
- Downsizing também tem demonstrado, em alguns estudos, que tem aumentado os custos.
- A Reengenharia tem falhado em 3/4 das vezes.
- O que falta é uma visão sistêmica
- O que é um sistema ? É um conjunto de 2 ou mais partes em cada uma delas satisfaça 3 condições:
- Toda parte de um sistema deve ser capaz de afetar seu desempenho ou suas propriedades. Ex.: Um organismo é um sistema e todas as partes deste sistema biológico afetam seu comportamento.
- Nenhuma das partes de um sistema tem um efeito independente do TODO (Todas as partes de um sistema são independentes e interagem)
- Subsistemas ou subgrupos tem as mesmas propriedades de suas partes.
- "UM SISTEMA É UM TODO QUE NÃO PODE SER DIVIDIDO EM PARTES INDEPENDENTES"
- O que implica em:
- As propriedades essenciais que definem qualquer sistema são propriedades do todo que nenhuma de suas partes tem. (porque as propriedades de um sistema vem da interação das partes que compõem o sistema).
- Um sistema é mais que a soma das partes. Ex.: Um automóvel tem a propriedade de se locomover mas, as suas partes isoladamente não desempenham esta função.
- As propriedades de um sistema se perdem quando ele é desconectado.
- Quando um sistema é desconectado não só ele perde suas propriedades mas, suas partes também perdem.
- Quando se aumenta o desempenho de partes do sistema separadamente, não se aumenta o Desempenho do Sistema.
- As escolas de Administração não focam a gestão e a melhoria do sistema como um todo. Focam as partes do sistema (funções) como: Marketing, Finanças, Produto, gerenciando isoladamente e acreditando que ao gerenciar bem cada parte irão melhorar o TODO => isto é FALSO.
- O desempenho de um sistema depende de como suas partes interagem não como elas se comportam isoladamente.
- Gerenciar as ações das partes só assegura que o sistema não vai ter o melhor desempenho possível.
- Conseqüências na Prática Gerencial:
- Tratar os problemas - problemas não existem , o que existe é um sistema de problemas.
- Projetando referenciais temos: Uma organização não se comportará no futuro de forma diferente da que se comportou no passado e vai continuar fazendo o que faz agora.
- O futuro vai trazer mudança. As mudanças serão aquelas que são esperadas.
- Qual o problema em projetar o futuro em (2) premissas falsas ? Toda a organização vai destruir-se a si mesma , porque o que se tem é uma Organização assumidamente não adaptativa em um ambiente de mudanças.
- Quando se tem Organizações que não mudam em um ambiente que muda, ambos vão se destruir.
- Questões aprendidas:
- Pare de tratar os Problemas de forma isolada e trate de Problemas como um todo (Sistema de Problemas).
- Correlação com: Controle estatístico para identificar causas de defeitos e removê-las. Achar o que não quer e fazer de outra forma.
- Existe sempre a probabilidade de encontrar o que não se quer e substituir por algo ainda menos desejável.
- Programas eficientes de Qualidade devem ser direcionados ao QUE SE QUER e não CONTRA O QUE NÃO SE QUER.
- Outras implicações em ser um sistema:
- Existem 3 tipos de sistemas : Mecânico , Orgânico e Social.
- Mecânico: Não possui um propósito próprio. Ele tem funções que servem propósitos externos. Ex.: Automóvel: não tem um propósito próprio mas a função de servir a um motorista (propósitos dele).
- Orgânico: Tem um propósito próprio. As partes deste sistema não tem propósitos próprios elas tem funções.
- Social: As partes deste sistema tem propósitos próprios e são partes de um sistema maior que tem propósitos próprios também (maior complexidade).
- As organizações tiveram que olhar para fora para tentar suprir os propósitos dos clientes => Movimento dos Consumidores.
- Um sistema social é uma série de transações com suas partes e com o todo do que ele faz parte. Quando se vê um sistema como um conjunto de transações entre as pessoas que afetam diretamente, têm-se o que se chama "stakeholder"
- Todas as Corporações fazem duas coisas:
- Consome recursos : trabalho , dinheiro , material , serviços.
- Torna o consumo possível :
- Produzindo produtos e serviços que podem ser consumidos.
- Distribuindo dinheiro com o qual produtos possam ser consumidos - existe uma saúde que as corporações geram: diferença entre o consumo que ela faz possível e seu próprio consumo.
- O Trabalho humano está estimado em utilizar apenas 1/3 de seus componentes, subutilizando o trabalhador.
- Em 1900 achava-se que 90% dos funcionários não podiam fazer seu trabalho melhor que seus chefes (havia um alto nível de analfabetismo = - 3 anos de estudo.
- Hoje em dia a média é de 12 anos ou mais de estudo nos EUA. E 90% dos subordinados podem desempenhar melhor que seus chefes => especialistas em computação, estatística, etc.
- A relação de trabalho mudou e os chefes só supervisionam. É preciso valorizar as pessoas => Recurso mais valioso de uma organização. Usar o que os funcionários sabem.
- Princípio importante em relação a Qualidade:
- Se existe uma baixa qualidade de vida no Trabalho, não se pode fazer nada em relação a QUALIDADE.
- Quando se tem uma alta Qualidade de Vida no Trabalho, a qualidade praticamente caminha sozinha (Pelo menos sua força de trabalho (Trabalhadores) vão pedir os instrumentos como meios para melhorar a qualidade do seu trabalho.
- Princípio crítico: Todos na organização desejam poder fazer qualquer coisa que queiram que não afetem ninguém. A maior parte das coisas estão nesta categoria. Isto é descentralização : quando as pessoas param de mandar fazer coisas que não são problema delas. Se o que se deseja fazer afeta a alguém , pede-se a autorização desta pessoa (envolvida). Este tipo de atitude enfatiza as interações e não as ações isoladamente, e quando se aumenta as interações nas Organizações então pode-se obter seu Desempenho Total.
- Reengenharia dos Processos
- Uma estrutura hierárquica de uma Organização normalmente está dividida verticalmente, funcionalmente ou por Produto, no que chamamos SILOS.
- Os Silos impedem a comunicação entre funções.
- A Reengenharia dos processos transformou os Silos Verticais em Horizontais (Não se livraram dos SILOS só horizontalizaram e continuam não lidando com o todo mas, com partes horizontais deste todo)
- Só se deve melhorar o desempenho das partes se puder demonstrar que resultou em uma melhoria do todo, através da compreensão da natureza da interação entre partes e o todo.
- Qualidade : Encontrar ou superar as expectativas dos clientes.
- Deve-se conhecer todos os envolvidos e suas diferentes expectativas.
- Há duas técnicas comumente usadas: a SURVEY e a FOCUS GROUP ambas estão baseadas numa premissa falsa - A de que o Cliente sabe o que ele quer - Eles não sabem => evidências.
- Para ajudar o cliente a saber o que ele quer ? Ajude-o a desenhar a sua atividade (da sua empresa).
- Exemplo: loja masculina => melhor qualidade, arrumar as roupas por tamanho, vendedoras mulheres.
- É preciso envolver o cliente a quem se deseja satisfazer as expectativas, no Desenho de Produtos e de Processos.
- DESIGN é a propriedade crítica.
- Análise : processo de separar as partes do todo e tentar lidar com as partes separadamente e sem a preocupação de usar o que se aprendeu sobre as partes num programa ou numa política que envolva o todo.
- A análise destroi as propriedades de um sistema ao separá-lo. Destroi também as propriedades essenciais das partes e não se obtém conhecimento.
- Análise não gera conhecimento => ignorância
- Design e Invenção são processos de síntese (opostos da análise)
- Para entender um sistema não se pode começar por separá-la. É preciso entendê-la como parte de um sistema ainda maior.
- Este sistema é parte de que?
- Qual o propósito ou função deste sistema maior e não das partes ?
- A compreensão de um sistema nunca está dentro dele mas , sempre fora dele. Ex.: Os carros estão menor porque o ambiente social do qual ele faz parte está mudando e exige isto.
"Se desejarmos compreender o porque de um sistema fazer determinada coisa e como ele faz, não é com análise que teremos a resposta, mas com síntese. Uma vez entendido, se desejarmos aumentar seu desempenho, a melhor forma de fazê-lo é através do Redesenho do Sistema e não através da modificação do comportamento do sistema existente."